L'evento, organizzato da Soiel International, Arkage e Italian CXPA Network e giunto alla sua terza edizione, si intitola "CX Day Italia - Abbracciare l'innovazione e adattarsi alle aspettative mutevoli dei clienti" e si svolgerà in versione web conference il prossimo 1° ottobre.
Al centro del dibattito il tema della Customer Experience (CX) e i modi in cui questa realtà si sta evolvendo. Solo le aziende che accoglieranno le nuove tendenze in fatto di CX saranno in grado di creare esperienze eccezionali per i clienti, che si tradurranno in una maggiore fidelizzazione, advocacy dei clienti e crescita del business.
I temi del CX Day Italia 2024
Il panorama della Customer Experience (CX) continua a evolversi velocemente. Per essere all'avanguardia è necessario abbracciare l'innovazione e adattarsi alle aspettative mutevoli dei clienti. Ma quali sono le principali tendenze e i nuovi strumenti a disposizione della CX?
AI Generativa e personalizzazione a 360 gradi
La personalizzazione non si limita più a semplici raccomandazioni di prodotti. Le aziende stanno utilizzando l'intelligenza artificiale e l'analisi dei dati per creare esperienze personalizzate e coinvolgenti per ogni cliente, in ogni punto di contatto. Questo include la personalizzazione di siti web, app, comunicazioni via email e interazioni con i chatbot, che alimentati da AI possono generare testi realistici e dialoghi fluenti, offrendo supporto clienti 24/7 e automatizzando compiti complessi.
Emozioni e Intelligenza Artificiale
L'intelligenza artificiale viene utilizzata per comprendere e rispondere alle emozioni umane. Questo consente alle aziende di creare esperienze più personalizzate e coinvolgenti per i clienti. Ad esempio, i chatbot possono essere utilizzati per rilevare la frustrazione di un cliente e fornire un supporto emotivo o evitare un'escalation del problema.
Esperienze immersive
La realtà virtuale (VR) e la realtà aumentata (AR) stanno diventando sempre più accessibili e vengono utilizzate dalle aziende per creare esperienze immersive per i clienti. Questo può includere tour virtuali di prodotti, prove virtuali di capi di abbigliamento o esperienze di gioco interattive.
CX predittiva e proattiva
L'analisi dei dati permette alle aziende di anticipare le esigenze dei clienti e fornire soluzioni proattive. La CX predittiva identifica potenziali problemi prima che si verifichino, consentendo alle aziende di risolvere i problemi in modo rapido e prevenire la frustrazione dei clienti.
Integrazione omnicanale
I clienti si aspettano un'esperienza fluida e coerente su tutti i canali di comunicazione, che si tratti del sito web, dell'app mobile, del negozio fisico o dei social media. Le aziende stanno utilizzando piattaforme di CX omnicanale per unificare i dati dei clienti e fornire un'esperienza senza soluzione di continuità.
Agenti Esperti Virtuali
Gli agenti esperti virtuali (VEX) sono chatbot basati sull'intelligenza artificiale in grado di comprendere e rispondere a domande complesse. Possono essere utilizzati per fornire supporto clienti, rispondere a domande sui prodotti e persino completare attività come la prenotazione di appuntamenti o l'evasione di ordini.
CX basata sui dati
Le aziende stanno utilizzando i dati per prendere decisioni sulle strategie per la CX. Questo include l'analisi dei dati di feedback dei clienti, l’analisi dei dati di interazione e dei dati delle transazioni per identificare aree di miglioramento. Con l'aumento della fiducia dei consumatori nei dati, la trasparenza e la sicurezza diventano cruciali. Le aziende devono mostrare come raccolgono, utilizzano e proteggono i dati dei clienti, costruendo fiducia e fidelizzando i clienti.
CX collaborativa e allineamento tra CX e EX
La CX collaborativa è un approccio che coinvolge tutti i reparti aziendali per creare una migliore esperienza per i clienti. Questo abbatte i silos e garantisce che tutti i dipendenti lavorino insieme per raggiungere gli obiettivi di CX. Le aziende stanno riconoscendo l'importanza del legame tra Customer Experience (CX) e Employee Experience (EX). I dipendenti felici e motivati offrono un servizio clienti migliore, creando un circolo virtuoso che favorisce la crescita e il successo aziendale.
Misurare l'impatto della CX
Le aziende stanno misurando l'impatto della CX sul proprio business. Questo include il monitoraggio di metriche come il Net Promoter Score (NPS), il Customer Satisfaction Index (CSI) e il Customer Lifetime Value (CLV).
CX Day Italia 2024, l'agenda del 1° ottobre
Dopo i saluti di benvenuto e l'apertura dei lavori, la web conference partità con il panel "La Customer Experience come motore del business" a cura di Pasquale Borriello, Co-founder Italian CXPA Network e CEO Arkage.
A seguire, i due speech "Un'esperienza da vivere: quando l'employee engagement diventa il motore dell'innovazione nella CX" di Maurizio Canzonetta, Global Head of Customer Experience | Angelini Pharma, e "Combinare tecnologia, eccellenza di talenti e priorità di business nel Customer Service: dalla teoria alla pratica" di Silvana Suriano, Responsabile del team di Customer Solution Architect | Avaya.
La full immersione del 1° ottobre comprende anche gli interventi:
- "Employee Experience in Tannico: navigare la Trasformazione da Start-Up a Scale-Up" di Lelia Sale, Pr, Project & Event Manager | Tannico;
- "La personalizzazione come driver della Digital Transformation" a cura di Cristian Vaghi, Head of Customer Experience and Journey Design | Sky Italia e Alessia Ruberto, Customer Experience and Journey Design Manager | Sky Italia
- "Individuals and interactions over processes and tools Even AI" di Emanuele Moscato, Founder | Variaction
- "Riportare l'Umanesimo nella Ricerca e Valutazione dei Talenti attraverso il Gaming" a cura di Luigi Caputo, Founder e CEO | Emaze Gaming e Osservatorio Italiano Esports.
La partecipazione è gratuita, previa registrazione e soggetta a conferma da parte della segreteria organizzativa.
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