Tutto questo grazie alla “regia” di Linea Amica, il contact center della Pubblica Amministrazione avviato due anni fa dal ministro Brunetta. Un’utopia che nei prossimi mesi si concretizzerà grazie all’implementazione di un modello basato sull'interconnessione VOIP (voice over IP) fra le amministrazioni pubbliche e la condivisione dei cosiddetti “ticket”, cioè le richieste del cittadino.

Lo stanziamento di partenza ammonta a 2 milioni di euro. Finora sono oltre 100, tra Regioni, Province e Comuni, le amministrazioni interessate a associarsi alla rete di Linea Amica Fase 2. Il progetto comincia quindi con il coinvolgimento delle regioni FAS, ma non è esclusa l’estensione all’intero territorio nazionale. A inaugurare ufficialmente la Fase 2 è stato il ministro Brunetta nel corso di un evento organizzato da Formez PA (l’ente che realizza Linea Amica) a Roma, lo scorso 15 marzo.

“Entro l'anno - ha affermato il ministro - contiamo di arrivare alla convergenza della piattaforma per tutti i 1.100 centri di contatto già operativi (n.d.r. le amministrazioni già entrate a far parte del network Linea Amica''. D'altra parte, ha ricordato Brunetta, a due anni dall'inizio Linea Amica ha risolto oltre 237 mila casi con un tasso di gradimento da parte dei cittadini superiore al 92%”.

Il responsabile del progetto, Sergio Talamo di Formez PA, parla della nuova Linea Amica al quadrato, che viene percepita anche come “strumento di partecipazione, un luogo in cui è possibile esercitare un ruolo di vera e propria cittadinanza attiva”.

Ma vediamo quali sono le principali innovazioni legate alla Fase 2:

• Trasferimento via VOIP della chiamata senza costi da un Urp ad un altro;
• Identificazione rapida del problema del cittadino mediante la condivisione del ticket tra più Urp;
• FAQ comuni e condivise e sempre aggiornate per fornire in anticipo una risposta ai quesiti dei cittadini;
• Possibilità di distribuire il traffico tra più Urp interconnessi, con conseguente aumento della capacità di risposta;
• Classificazione dei dati relativi alla chiamata in modo uniforme per analisi successive;
• Memorizzazione dei dati delle chiamate, in forma anonima, in un archivio unificato per poterli analizzare successivamente;
• Utilizzo delle più recenti tecnologie per individuare trend e pianificare azioni preventive e correttive in base ai risultati dell'analisi.

In oltre due anni di attività Linea Amica può vantare numeri importanti: oltre 500 mila contatti e 237 mila casi risolti, di cui circa il 30% relativi a Linea Amica Abruzzo (il servizio a sostegno dei cittadini terremotati), un livello gradimento dei cittadini superiore al 92%, circa 36 secondi il tempo medio di attesa per la risposta telefonica. Oltre 1.100 sono i centri di contatto telefonico della PA che hanno aderito al Network, 122 milioni i contatti sviluppati dal Network, di cui 88 milioni con operatore.

Linea Amica, oltre all’assistenza generale su ogni rapporto tra cittadino e PA, ha diversificato l’offerta in base all’esigenza degli utenti (cittadini, imprese, professionisti, turisti stranieri, immigrazione). Per questo sono stati attivati i servizi per Abruzzo, l'assistenza su posta Elettronica certificata e codice dell’amministrazione digitale, Easy Italia, l'assistenza sui concorsi pubblici, su immigrazione, salute e disabilità.

Brunetta promette così la nascita di una "rete delle reti degli Urp, forse la più grande rete del genere al mondo". Tutto questo, prosegue il ministro, consentirà ''di saltare da una linea amica all'altra, senza sentirsi buttare mai giù il telefono, fino alla soluzione del problema''.