Banche: web e social media per migliorare la customer experience
Per la prima volta in 3 anni scende il livello di soddisfazione della Customer Experience da parte della clientela delle banche. È quanto riporta l’undicesima edizione dello studio World Retail Banking Report (WRBR), pubblicato da Capgemini in collaborazione con lo European Financial Management Association (EFMA).
Il rapporto rivela che in Italia l’indice di Customer Experience si attesta al 70,6%, contro il 72,9% del 2013, mentre le esperienze positive registrate dai clienti italiani sono scese di 6 punti percentuali, passando dal 40,5% al 34,5%. Una flessione che, sottolinea il report, deve indurre gli istituti di credito a lavorare sulla propria comunicazione digitale e sulla presenza sui social media, affrontando nuove sfide per gestire l’evoluzione delle richieste e delle aspettative di una generazione di clienti esperti di tecnologie digitali.
La diminuzione della percentuale di clienti con esperienza positi